私は元々、結婚式やお葬式といった「式」に関わる仕事がしたいと考えていて、ティアに入社する前も別の葬儀会社で働いていました。しかし、前の葬儀会社ではディレクターとしてではなく、お客様誘導の仕事だけに携わっていた為「きちんと最初から最後まで葬儀を担当したい」と思い、ティアに入社しました。

葬儀というものは最期のお別れの場面であり、その方にとっては一生に一度だけの大切なセレモニー。当然「よかったよ、ありがとう」と言われたい。お客様によって状況は違うけれど、できるかぎり希望を聞き、ご親族様の悲しみや疲れをとってあげることができるように心がけています。

喪主様は非常に悲しい思いの中、葬儀を無事つとめあげなければいけない立場にあります。
だから私は喪主様の不安に寄り添うと共に、故人に対する想いをできる限り形にかえられるよう、様々なことに気を配りながらサポートさせていただいています。
また、葬儀は必ずしも悲しいものばかりではないということも、この仕事を通じて知りました。

喪主様や亡くなられた方の性格、その土地の風習などにもよりますが、例えば90歳や100歳などで亡くなった方の葬儀は、まるで宴会のように賑やかに送ってあげたりする場合もあります。そんな時は葬儀の中でもできるかぎり笑っていただけるよう、自分から笑顔を作って接していきます。

今でこそ少しはゆとりを持って仕事ができるようになってきましたが、昔は全く余裕がなく、お客様に対しての気遣いをとても難しく感じることが数多くありました。特にお客様の気持ちを汲み取ることはとても大変です。葬儀の際にいろいろ思い出の品を飾ってあげたいという方もいらっしゃいますし、最期のお見送りだけをきちんとできればいいという方もいらっしゃいます。そういった感情を汲み取って行動していくことはとても大変ですが、何よりも重要なことと思います。

今後も、私は枠にはまった式だけでなく、お客様の気持ちを汲み取った自分らしい式を提案していければいいなと思っています。

以前に比べると葬儀業界もクリーンなイメージに変わり、お客様の葬儀に対する意識も高まってきました。
私の葬儀に対する考え方は「葬儀だから悲しい」ではなく、最期に故人をお送りするお手伝いのサポートという部分で捉えています。
また、最近の葬儀では悲しみに暮れるということだけではなく、ウェルカムボードではありませんが、思い出コーナーを設置して写真を飾り、その場に立ち止まって思い出を語っていただいたりすることもあります。

私はティアに入社する前はホテルに10年ほど勤めていました。言葉遣いや身だしなみなど、ホテルマンこそ究極のサービス業だと捉えていました。その後ティアに入社して、いかにお客様の悲しみを和らげることができるかを考え、おもてなしをしています。葬儀は2・3日の間に全てを行う。もちろんやり直しはききません。実際に経験してみて「葬儀こそ究極のサービス業」だと実感しました。

そのような環境の中で、「ティアさん」と呼ばれない、「吉原さん」と固有名詞で呼ばれるようなスタッフになることを心に置き、私自身短期間でお客様の立場や考えが理解できるように、少しの時間でもお客様のそばでコミュニケーションをとるように心がけています。
段取りについても「聞いていなかったよ」と言われてしまうことがないように、時間をより多くとって、ご案内差し上げています。その準備がとても大切だと常々感じています。

ティアの目標として「日本で一番ありがとうと言われる葬儀社を目指す」というものがありますが、私の中では「ありがとう」と言っていただくのは当たり前、それよりも「吉原さん楽だったよ」と言っていただけることが一番の喜びです。
喪主様は精神的にも、体力的にもとても大変なお役目ですので、いかにサポート差し上げるかが重要。喪主様や喪主様の奥様の立場にたって「どう動いたら楽をしてもらえるだろう」を考えた行動を心がけています。

今までたくさんの方々の葬儀をお手伝い差し上げた中、お一方おひと方の葬儀は規模の大小を問わず、同じ気持ちでお手伝いさせていただきました。今後何をしたら「ありがとう」が増えていくのか？ではなく、いままで積み重ねてきたことをコツコツと手を抜かずに継続してお手伝いさせていただくことで、自ずと「ありがとう」は増えていくものだと自負しております。
その気持ちを大切に、一つひとつのことをコツコツと積み重ねていく。これを継続していきます。

「お客様に喜んでいただくためにはどうしたらいいのか」。これだけを常に考えて行動するようにしています。
人生において一度しかない重要な式。その式を間違いなく執り行うために、よりよいものにするために「葬儀知識や宗教知識」を覚えていくことは大事なことです。ですが葬儀知識を詰め込むだけよりも「誠意、誠実、素直、真面目」といった人としての根本的・本質的な部分をもって、ご遺族様に接していくほうがより重要です。

お客様に喜んでいただくには細かい気配りの積み重ねが大切です。例えば、荷物を運んだり、雨の日には傘をさしてお客様が濡れないように配慮する・・・。
このような細かい気配りの積み重ねがお客様からの「ありがとう」に繋がってくる。ご遺族様に対する想いを態度・行動としてコツコツと積み上げていけば、自ずと信頼は築いていけるものと考えております。

「本当のありがとうをいただくために、自分はどのようなお手伝いができるか」。お客様から本当のありがとうをいただくためには、僕たちも真剣に望まなければお客様には響かない。その心構えを根本として仕事をしなければならない。僕たちは毎日「仕事」として葬儀に携わっていますが、お客様にとっては一生に一度の大切な葬儀。葬儀も結婚式と同じ重要な人生の節目の式だと思っています。結婚式と同じように「ずっと皆様の心に残るような葬儀を提案したい」常にそう考えて行動しています。
支配人という立場上、今はそれをスタッフみんなに浸透させることで、お客様からより多くの「ありがとう」をいただくために、縁の下の支えとして動くことを優先しています。

現場での細かい指示は現場のスタッフ同士で声をかけ合って進める。こちらから締め付けて、指示した仕事を淡々とやってもらうのではなく、自分から「こうしたほうがいいのではないか」「こんな提案がしてみたい」など、自発的にどんどんできることを提案し、行動する。何事も指示を待つのではなく、「自分自身で感じる」「考えて動く」。
それがやりがいになっていくのではないかと思います。それが各自のモチベーションアップにつながり、よりよいサービスへと繋がる。そんな環境を作っていくことが重要であり、やりがいであり、支配人としての僕の仕事だと信じています。